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Sobre o Rau-Tu
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Objetivo
Possibilitar que um time de colaboradores possa responder perguntas colocadas em um site da Web, cobrindo diversas áreas de conhecimento, denominadas tópicos.
Um mecanismo de avaliação permite identificar os colaboradores mais ativos e que apresentaram respostas mais satisfatórias na opinião dos usuários do sistema.
Personagens
Os personagens são os possíveis papéis que pessoas possam ter dentro do sistema.
- Visitante: Corresponde a quem coloca perguntas para serem respondidas, ou seja, o usuário final do sistema.
- Colaborador: Quem é responsável para responder as perguntas que são passadas ao sistema pelos Visitantes.
- Responsável: A pessoa que atende por um tópico e que coordena os Colaboradores associados ao mesmo.
- Administrador: Quem mantém o sistema e define novos tópicos, cadastrando Responsáveis pelos mesmos.
Nada impede que uma mesma pessoa atue como mais de um personagem, como por exemplo o Responsável por um tópico que também age como Colaborador de um outro tópico.
Ações
As ações que podem ser efetuadas pelos personagens dentro do sistema são as seguintes:
- Visitante: Um Visitante pode acessar o sistema via Web sem precisar se cadastrar e fazer quantas perguntas quiser. O sistema garante que este Visitante será notificado por e-mail quando sua pergunta for respondida, o que deve ocorrer dentro de um prazo predefinido. O Visitante então pode acessar novamente o sistema para ler a sua resposta e dar sua avaliação sobre este resultado.
- Colaborador: Pode estar cadastrado como Colaborador em um ou mais tópicos. Pode existir um número qualquer de Colaboradores em um tópico. Será notificado por e-mail da existência de perguntas a serem respondidas nos tópicos de seu interesse. Ao entrar no sistema via Web, pode consultar as perguntas disponíveis e escolher aquelas que deseja responder, fornecendo então uma resposta apropriada.
- Responsável: Precisa estar cadastrado como Responsável em um ou mais tópicos. Só pode existir um Responsável para cada tópico, e não são permitidos tópicos sem Responsáveis. Será notificado caso perguntas fiquem mais de um dia sem serem respondidas, podendo ele próprio intervir e fornecer uma resposta. Ao entrar no sistema via Web, o Responsável pode consultar o número de perguntas pendentes, dados sobre o volume de perguntas relativas a um tópico, tempo médio de resposta e estatísticas sobre os Colaboradores.Adicionalmente, um Responsável é quem cadastra novos Colaboradores.
- Administrador: Podem existir vários Administradores no sistema, que são responsáveis por garantir seu correto funcionamento. Através da Web um Administrador pode criar e remover tópicos, inscrever e desinscrever Responsáveis e também cadastrar e descadastrar Colaboradores.
Avaliação
O sistema mantém um ranking, listando os Colaboradores com melhor pontuação. O ranking é disponibilizado publicamente e utiliza como critério de pontuação diversas estatísticas: a avaliação de uma resposta pelo Visitante, o número de contribuições em um dado período e o tempo de resposta.
Em particular, o número de pontos somados a um colaborador por sua resposta é dado por X vezes Y. O valor X indica o tempo transcorrido entre a pergunta ser feita e sua resposta ser dada, conforme abaixo:
- de 0 a 2 horas: 4
- de 2 a 6 horas: 3
- de 6 a 14 horas: 2
- a partir de 14 horas: 1
Já o valor Y representa a avaliação de quem fez a pergunta:
- ótima: 3
- boa: 2
- regular: 1
- insatisfatória: 0
Por exemplo, uma resposta dada em menos de duas horas (X=4) e que seja avaliada como boa (Y=2) dará a quem a escreveu oito pontos.
Um Exemplo
- Inicialmente, um Visitante chamado Vicente acessa o site do sistema. Ele consulta a lista de tópicos disponíveis e escolhe o tópico relativo a Teatro. Em seguida o sistema fornece um formulário que Vicente preenche, especificando o seu endereço de e-mail para notificação, opcionalmente seu nome (ou um nome fictício) e sua pergunta sobre Teatro. Esses dados são enviados ao sistema e Vicente é notificado de que sua pergunta foi recebida.
- Um Colaborador cadastrado no tópico Teatro, Carlos, recebe um e-mail avisando que uma pergunta está disponível no sistema. Ele acessa o sistema e encontra a pergunta de Vicente. Sentindo-se capacitado para respondê-la, Carlos elabora uma resposta e a submete. O sistema recebe a resposta de Carlos e envia uma notificação para Vicente.
- Vicente recebe via e-mail a notificação de que já tem uma resposta, e segue as instruções deste e-mail para ler o que foi escrito. Se estiver satisfeito com a resposta, Vicente pode fornecer uma nota para a mesma. Neste caso o par resposta/pergunta é arquivado e torna-se acessível publicamente. Se a resposta for considerada insatisfatória, ela vai para o Responsável por este tópico para que sejam tomadas as devidas providências.
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